Come rispondere alle recensioni negative sull’ albergo su Booking.com?

L’ importanza delle recensioni su Booking.com

Le recensioni degli ospiti dell’ albergo su Booking.com e i punteggi assegnati ai diversi aspetti dell’ ospitalità sono sempre più importanti perchè rappresentano l’ elemento maggiormente tenuto in considerazione dai clienti potenziali che stanno decidendo se prenotare o meno una camera nella tua struttura.

Diciamo che le recensioni online rappresentano il moderno passaparola degli ospiti attraverso le quali vogliono far sapere a tutti i clienti potenziali del portale com’ è stata la loro esperienza nel tuo albergo.

A questo proposito, prima di affrontare l’ argomento centrale dell’ articolo che è come rispondere alle recensioni negative su Booking.com, è importante capire come fa un cliente potenziale ad arrivare all’ analisi delle recensioni sulla struttura.

Un cliente che sta cercando un hotel su Booking.com analizza la lista dei risultati di ricerca restituiti dal portale e focalizza la sua attenzione sugli alberghi che hanno camere ad un prezzo in linea con il suo budget e valutate dalle recensioni degli ospiti con un punteggio non inferiore a 8.

Perchè proprio 8? Purtroppo non ti so rispondere con certezza, ma suppongo che un voto inferiore dà alla maggior parte delle persone la percezione di bassa qualità dell’ offerta. E io mi metto senza dubbio tra queste.

Questo giudizio di sintesi è estremamente importante perchè è una media dei voti dati da tutti i clienti che hanno deciso di scrivere recensioni positive e negative su Booking.com, una prima indicazione molto veritiera sulla qualità complessiva della struttura.

Vicino al voto Booking.com mostra anche il numero di recensioni dei clienti che lo hanno generato. Come è facile immaginare, se il voto 8 è originato dalla media di diverse migliaia di recensioni, è molto probabile che corrisponda alla reale qualità offerta dalla struttura.

Prendo come esempio il Club House Hotel a Rimini che ad oggi (20/12/2023) ha un voto complessivo di 8,4 generato da 3.545 recensioni degli ospiti su Booking.com (fig. 1).

Se io stessi cercando un hotel a Rimini già da questa evidenza sarei praticamente certo che è il Club House è una validissima opzione per il mio soggiorno!

Se invece il voto 8 è la sintesi di poche decine di recensioni dell’ hotel su Booking.com il cliente potenziale (me compreso) potrebbe continuare ad avere dei dubbi sulla qualità della struttura.

Una volta individuate le strutture che rispondono a questi parametri il cliente clicca per aprire la scheda di presentazione dell’ hotel su Booking.com dove, tra le altre informazioni, trova anche la gallery con le fotografie e la descrizione dell’ offerta, oltre all’ iconografia dei servizi disponibili.

Cliccando sul riquadro dove compare il voto globale si apre un’ altra scheda dove il cliente potenziale trova anche le medie dei voti di ogni singolo servizio che, come il punteggio globale, sono il risultato della media dei giudizi espressi dalle recensioni degli ospiti dell’ hotel su Booking.com.  

Riprendendo l’ esempio del Club House a Rimini (fig. 2) è facile notare che il complesso delle recensioni online su Booking.com valutano: staff con 8,7 – servizi con 8,5 – pulizia con 8,9 – comfort con 8,9 – rapporto qualità-prezzo con 8,4 – posizione 9,3 – Wi-Fi gratuito con 8,7.  

Io non ho bisogno di nessun’ altra informazione per capire che questo hotel mi offrirebbe sicuramente un’ ottima esperienza di soggiorno a Rimini, ma spesso i clienti potenziali vogliono avere un’ ulteriore conferma e proseguono con l’ analisi dei singoli commenti.

Quali sono le recensioni su Booking.com che i clienti potenziali guardano di più? Sicuramente quelle negative, perchè vogliono capire quali sono stati gli elementi che hanno generato l’ insoddisfazione degli ospiti che le hanno scritte, in che modo l’ hotel si è giustificato, e se ha eventualmente proposto una compensazione!

Al di là del contenuto della recensione negativa su Booking.com, quello che i clienti del portale valutano con maggiore attenzione è la tua disponibilità a rispondere in modo adeguato, a spiegare ed argomentare l’ accaduto, perchè da questo misurano il tuo reale interesse nella soddisfazione dei clienti.

Imparare a gestire con successo le recensioni su Booking.com è quindi diventato nel tempo un aspetto imprescindibile del tuo lavoro, e non è un caso che questa è anche una delle tematiche che affronto di più nei corsi di formazione e nell’ attività di consulenza che i tuoi colleghi albergatori mi chiedono.

Perchè i clienti scrivono recensioni negative su Booking.com?

Prima di pensare a come rispondere alle recensioni negative su Booking.com dovresti domandarti come tu e i tuoi collaboratori potete fare per non averne, perchè avere ospiti soddisfatti è l’ obiettivo di ogni imprenditore e direttore.

Non ho ombra di dubbio nel rispondere che gli ospiti decidono di scrivere recensioni negative online sull’ albergo se non percepiscono un reale interesse alla loro soddisfazione durante il soggiorno.

Certo, nessuno è infallibile, è normale che tutti possiamo sbagliare, compreso tu quando accogli i tuoi clienti in albergo. I problemi che gli ospiti possono vivere in hotel sono molteplici, e quasi sempre indipendenti dalla tua volontà.

E loro sanno benissimo che può capitare che qualcosa non vada per il verso giusto durante la loro permanenza in hotel, anche se tu e i tuoi collaboratori fate il massimo per offrire loro la migliore esperienza possibile.

Quello che però i tuoi ospiti non ti perdonano è l’ approccio superficiale e frettoloso, o comunque percepito come poco interessato, che tu e il tuo staff spesso tendete ad adottare (anche involontariamente) quando si lamentano per un problema vero o presunto che dicono di vivere.

Prima di fare il consulente ho lavorato per molti anni in albergo e mi rendo perfettamente conto che spesso gli ospiti si lamentano di cose che a noi possono sembrare banali, ma che per loro non lo sono assolutamente.

Il livello di gravità di un problema è un aspetto assolutamente soggettivo, e per questo ogni lamentela per un problema vissuto deve essere affrontata e gestita in modo empatico, facendo percepire all’ ospite che comprendiamo perfettamente il suo stato d’ animo.

La delusione per non essere ascoltati in modo empatico, e il conseguente nervosismo che vivono, li porta a sfogarsi con una recensione negativa su Booking.com visibile a decine di migliaia di clienti, che spesso e volentieri suona proprio come una vendetta.

Di fronte ad un reclamo per una situazione di insoddisfazione che un cliente sta vivendo, per non dover gestire una futura recensione negativa su Booking.com spesso è sufficiente chiedere scusa in modo sincero, soprattutto se a quello specifico problema non ci può essere una soluzione.

Se l’ ospite del tuo hotel reclama in modo esplicito per un problema che sta vivendo vuol dire che ti sta dando l’ opportunità di continuare ad averlo come cliente anche in futuro, quindi ti consiglio di non sprecare questa fantastica opportunità!

Ci sono poi gli ospiti che non reclamano anche se stanno vivendo un’ insoddisfazione, per timidezza, per imbarazzo, o perchè partono già con l’ idea che non serva a niente farlo.

Questi sono sicuramente i più pericolosi perchè una volta usciti dalla porta dell’ albergo, oltre a non tornare, sono generalmente i primi ospiti che fanno una recensione negativa dell’ hotel su Booking.com.

In questo caso devi fare di tutto per incentivarli ad esprimere l’ insoddisfazione per il problema che probabilmente hanno avuto ma che non dicono, prima che se ne vadano, perchè non avrai una seconda possibilità per gestire la situazione, se non attraverso la riposta alla recensione negativa su Booking.com che scriveranno.

Sono sicuro che con gli occhi esperti che tu e i tuoi collaboratori avete non avrete difficoltà a percepire queste situazioni, che di certo non potete gestire con un semplice “tutto bene signore?”, soprattutto se questa frase è pronunciata più per abitudine che per reale interesse.

Anche in questo caso la soluzione è il dialogo costruttivo con l’ ospite durante il quale deve emergere tutta la tua empatia, a fronte della quale sicuramente si aprirà per raccontarti i problemi che ha vissuto, e ai quali tu dovrai cercare di porre rimedio.

Eviterai così di dover rispondere alla recensione negativa su Booking.com, continuerai ad avere la fiducia di quell’ ospite che si è sentito importante e che per questo continuerà a esserti fedele, e magari esprimerà lo stesso il suo giudizio sull’ albergo con un commento sul portale, ma sicuramente positivo.

Consigli utili per rispondere alle recensioni negative su Booking.com

Rispondere alle recensioni negative su Booking.com è un processo delicato perchè quello che scrivi verrà letto potenzialmente da decine di migliaia di persone.

Attraverso le risposte alle recensioni negative hai la concreta opportunità per trasformare il problema vero o presunto vissuto da un ospite dell’ albergo nell’ opportunità di farti percepire empatico e realmente interessato a offrire ai tuoi clienti un’ esperienza di qualità.

I destinatari delle risposte alle recensioni negative su Booking.com non sono solo gli ospiti che le hanno fatte, ma soprattutto i clienti potenziali utenti della piattaforma che leggendo i contenuti delle tue risposte si possono fare un’ idea concreta della tua professionalità e qualità dell’ offerta dell’ hotel.

Rispondere efficacemente alle recensioni negative su Booking.com non è semplice, e per ottenere un risultato positivo occorre dedicare a questa attività tutto il tempo, l’ impegno e l’ attenzione necessaria.  

Ti dico solo che rispondere alle recensioni negative è un’ attività tanto impegnativa e importante al punto che molti clienti albergatori mi hanno conferito l’ incarico per gestirla per loro. Meglio detto: per gestirla insieme a loro!

Qui di seguito ti sintetizzo in un elenco quali sono gli aspetti importanti da considerare per rispondere alle recensioni negative dei clienti in modo efficace, approfondendole poi una per una:

• Rispondere a tutte le recensioni negative su Booking.com il prima possibile
• Non considerare mai i commenti negativi dei clienti come attacchi personali
• Leggi con attenzione la recensione negativa e individua gli elementi chiave
• Ringrazia per la recensione e manifesta sempre il tuo dispiacere
• Usa un linguaggio e uno stile educato ma colloquiale
• Argomenta in modo preciso le risposte alle recensioni negative su Booking.com

– Rispondere a tutte le recensioni negative su Booking.com il prima possibile

Ti suggerisco di rispondere a tutte le recensioni negative su Booking.com, anche a quelle che sono palesemente false che però il portale ha deciso di non rimuovere, e di farlo in un tempo relativamente rapido.

A proposito, sai come chiedere a Booking.com di cancellare le recensioni false? Affronto l’ argomento in un articolo dedicato che ti invito a leggere!

La non risposta alle recensioni negative degli ospiti su Booking.com o la risposta troppo tardiva può essere percepita come disinteresse o addirittura come ammissione di colpevolezza.

Anche se non te lo consiglio, puoi anche scegliere di rispondere solo ad alcune recensioni negative su Booking.com, ma in questo caso il problema è scegliere quali meritano la tua attenzione.

Potresti ad esempio pensare di rispondere solo a alle recensioni negative che corrispondono a valutazioni complessive intermedie della struttura (voti tra 4 e 7), oppure a quelle con commenti che “attaccano” i punti di forza dell’ albergo, ovvero gli elementi chiave del suo  posizionamento di mercato.

Se non hai tempo di rispondere a tutte le recensioni negative dei clienti di Booking.com ti consiglio di scegliere quelle che corrispondono a voti tra 4 e 7, perchè i voti più alti comunicano una buona qualità complessiva anche se dovessero contenere qualche osservazione negativa, mentre quelli più bassi sono dati generalmente da ospiti che cercano vendetta.

Ovviamente quello che ti sto proponendo non è una regola, ma semplicemente un ragionamento logico per aiutarti a ottimizzare il tempo per gestire questa importante attività che (volente o nolente) devi fare.

Ti stai chiedendo se è utile rispondere alle recensioni positive su Booking.com? Per non dilungarmi troppo qui ho deciso di trattare la questione in un articolo dedicato che ti invito a leggere!

Come ti ho detto, se non hai il tempo per rispondere alle recensioni negative su Booking.com, o pensi di non saperlo fare correttamente, ti consiglio di affidarti all’ aiuto di un professionista.

– Non considerare mai i commenti negativi dei clienti come attacchi personali

Come sai ci sono tanti tipi di clienti, tra i quali alcuni molto maleducati che usano le recensioni negative su Booking.com fare attacchi personali e te e ai tuoi collaboratori.

Anche se purtroppo alcune volte succede proprio così, nella maggior parte dei casi quando un ospite investe del tempo per scrivere una recensione negativa su Booking.com si rivolge all’ albergo e non a te o ai tuoi dipendenti in quanto persone.

E questo vale anche se le critiche riguardano elementi che possono apparire come personali, come ad esempio quelle molto frequenti che mettono in evidenza un presunto approccio poco professionale o la scarsa disponibilità a risolvere un problema.

In ogni caso, per rispondere alle recensioni negative su Booking.com in modo efficace cerca di metterti un filtro per leggere quello che scrivono, come se lo dicessero all’ hotel in quanto entità, e non a te come persona.

Ti faccio un esempio pratico per chiarire meglio questo concetto. Sei mai stato in un aeroporto quando, a causa di uno sciopero,  i voli aerei tardano a partire o subiscono cancellazioni?

I passeggeri invadono i desk delle diverse compagnie aeree per lamentarsi e per chiedere informazioni, e di certo i toni che usano con il personale di terra che deve gestire quella situazione non sono per nulla cordiali.

Come fanno gli addetti ai desk a restare calmi per cercare di fare al meglio il loro lavoro? Sono consapevoli che i clienti ce l’ hanno con la compagnia e non con loro in quanto persone, e in quel momento (purtroppo) sono proprio loro a rappresentare l’ aerolinea.

Assumere questo distacco emotivo è estremamente importante anche per te, perchè ti aiuta a gestire le recensioni negative su Booking.com con la massima oggettività, e ad usarla per trasformare l’ insoddisfazione manifestata dall’ ospite come l’ opportunità di fare bella figura nei confronti delle migliaia di persone che leggeranno la tua riposta.

Ma cerca di stare attento a non fraintendere le mie parole: assumere un distacco emotivo al momento della lettura della recensione negativa non significa che non devi cercare di essere empatico nella risposta…anzi!

Devi cercare di dividere dentro di te la lettura oggettiva e distaccata della recensione negativa dell’ ospite su Booking.com con l’ empatia che devi usare per dare una risposta che faccia percepire quanto ci tieni al benessere e alla soddisfazione dei tuoi clienti.

Leggi una recensione negativa su Booking.com palesemente falsa o dai toni offensivi che rischia di farti saltare i nervi? Evita di rispondere d’ impeto! Alzati, se fumi fatti una sigaretta, e dopo 5 minuti sarai pronto per rispondere in modo adeguato. Fidati della mie parole perchè so quello che dico! 😉 🙂

Entrare in polemica con il cliente che ha deciso di scrivere una recensione negativa su Booking.com è un errore che non ti puoi permettere di fare, perchè in ogni caso l’ unico che perde l’ immagine professionale sei tu!

Il cliente di un hotel 5 stelle ad Abano Terme tra gli aspetti negativi della recensione scrive il seguente commento: <<la zona piscina bambini che si tuffavano e urlavano>>, e il direttore risponde: <<in questo caso mi permetto di dire che il “contro” non sono i bambini ma forse i genitori>>. Risposta a mio avviso decisamente poco professionale!

– Leggi con attenzione la recensione negativa e individua gli elementi chiave

Il primo vantaggio del leggere con attenzione e senza pregiudizio le recensioni negative degli ospiti su Booking.com è  la possibilità di individuare gli aspetti dell’ospitalità che vanno effettivamente  migliorati.

Se sono decine se non addirittura centinaia i commenti dei clienti che sottolineano gli stessi aspetti negativi riscontrati durante il loro soggiorno, il tuo albergo ha veramente questi problemi, e li devi risolvere il prima possibile.

Tipico esempio sono i commenti sullo stato dell’ hotel. Se praticamente tutti gli ospiti dicono nelle recensioni su Booking.com che l’ hotel è antiquato e non in linea con la categoria di appartenenza, questo aspetto diventa una verità.

È ovvio che i clienti potenziali che leggono di questi problemi citati molte volte nelle recensioni degli ospiti si aspetteranno di trovarli a loro volta, e se per loro sono rilevanti tenderanno a preferire un tuo competitor.

D’ altronde quello che emerge dal grande numero di recensioni positive e negative su Booking.com è una verità incontrovertibile da cui bisogna trarre insegnamento per migliorare costantemente!

Per rispondere alle recensioni negative su Booking.com in modo efficace la prima cosa che ti suggerisco di fare è prenderti il tempo per leggere con attenzione il contenuto, individuando con precisione gli aspetti dell’ ospitalità che vengono criticati e le argomentazioni utilizzate.

Molto spesso per comprendere fino in fondo il focus della recensione negativa occorre rileggerla con calma diverse volte, in modo tale da assimilarla per capire se le critiche fatte sono vere o realistiche, esagerate, oppure addirittura inventate.

Dal nome del profilo dell’ utente di Booking.com o dalle circostanze citate nel commento è spesso possibile risalire all’ ospite che scrive la recensione negativa e a ricostruire la situazione, magari con l’ aiuto dei tuoi collaboratori che ti possono dare maggiori dettagli.

Spesso le argomentazioni degli ospiti usate per scrivere recensioni negative su Booking.com si basano su giudizi soggettivi manifestati attraverso l’ uso di aggettivi: camera troppo piccola, colazione scarsa, bagno poco moderno, personale poco gentile, ecc…

Le critiche contenute nelle recensioni negative su Booking.com che si basano su elementi soggettivi sono un grande vantaggio che l’ ospite ti da per argomentare con successo le risposte.

Perchè? Beh, come vedremo tra poco puoi cercare di replicare alle affermazioni soggettive usando elementi oggettivi, per definizione molto più difficili da attaccare.

Leggendo con attenzione le recensioni negative degli ospiti su Booking.com, e facendo un pò di esercizio, imparerai a trovare molti appigli per “smontare” le argomentazioni sostenute, trasformando le critiche in opportunità per metterti in bella mostra.

– Ringrazia per la recensione e manifesta sempre il tuo dispiacere

L’ inizio di tutte le risposte alle recensioni negative su Booking.com dovrebbe essere sempre orientato al ringraziamento per il tempo e l’ interesse che l’ ospite ha dedicato al commento, e la manifestazione del sincero dispiacere per il disagio vissuto, anche quando queste appaiono palesemente false.

Partendo dal presupposto che le recensioni negative false o infondate sono una piccolissima percentuale del totale, e questa è una verità assoluta, è altrettanto innegabile che gli ospiti investono del tempo per condividere con te i problemi che hanno vissuto durante il soggiorno nel tuo hotel, e per questo meritano le tue scuse.

Le scuse devono essere sincere, o percepite come tali dall’ ospite che ha deciso di scrivere la recensione negativa su Booking.com e dai clienti potenziali che la leggono, e devono essere la concreta manifestazione dell’ empatia che dimostri nei suoi confronti.

La richiesta di scuse deve essere fatta in modo tale da far percepire all’ ospite che scrive la recensione negativa sul portale di prenotazione che ti stai immedesimando nella situazione negativa che ha vissuto e che ti sta presentando.

Fermiamoci un attimo a ragionare su questo aspetto. Quando un cliente prenota un soggiorno nel tuo albergo sta acquistando un’ esperienza che gli è costata un certo esborso di denaro.

Tu non puoi sapere quanto è stato importante per lui quel sacrificio economico, e soprattutto non puoi sapere quali erano le aspettative che ha riposto nel soggiorno e quali aspetti dello stesso erano per lui particolarmente importanti. Perchè tutti i clienti sono diversi e ognuno è guidato da differenti motivazioni.

Questo vuol dire che se l’ ospite ha vissuto un’ esperienza negativa, anche se quello di cui si lamenta nella recensione negativa su Booking.com a te può sembrare un problema banale, magari per lui è stato particolarmente importante, e forse non potrà ripetere un’ altra esperienza simile a quella che voleva vivere per molto tempo.

Ti faccio un esempio per spiegarti meglio questo concetto. Poco tempo fa ho parlato con un mio cliente albergatore che ha un albergo di lusso sul lago di Garda, e che era furioso con un ospite del suo albergo perchè ha deciso di scrivere una recensione di fuoco su Booking.com.

Mi ha spiegato che questo cliente aveva prenotato una suite con vasca idromassaggio per trascorrere un fine settimana romantico con la moglie perchè voleva festeggiare l’ anniversario di matrimonio.

Purtroppo il giorno prima dell’ arrivo, a causa di un problema idraulico, il meccanismo dell’ idromassaggio si è rotto e il mio cliente non è riuscito a farlo aggiustare prima dell’ arrivo dell’ ospite. E non c’ erano altre suite con vasche idromassaggio disponibili.

All’ arrivo dell’ ospite il mio cliente ha spiegato il problema e gli ha proposto un sconto importante per scusarsi del disagio, ma questo non è servito per far tornare il buonumore al cliente, che lo ha castigato lo stesso con la pesante recensione negativa su Booking.com.

Facile capire il motivo di questa recensione negativa! Al cliente non importava lo sconto sostanzioso, aveva scelto quell’ hotel e quella suite perchè si era fatto un film preciso per quel fine settimana, ovvero trascorrere un week-end romantico con la moglie. E in quello scenario l’ idromassaggio aveva sicuramente un’ importanza chiave!

Ho consigliato al mio cliente senza troppi giri di parole di abbassare la cresta, rispondere alla recensione negativa su Booking.com chiedendo sinceramente scusa e ammettendo la responsabilità per il disagio subito.

Inoltre gli ho detto che quell’ ospite si meritava di essere invitato a trascorrere un altro fine settimana nella suite con vasca idromassaggio che aveva prenotato, e che doveva assicurarsi che questa volta sarebbe stato perfettamente funzionante. In più gli ho suggerito di sorprendere l’ ospite facendogli trovare in camera un bottiglia di champagne con una scatola di cioccolatini!

Pensi che sia troppo? Io sono sicuro di no, perchè il mio cliente ha infranto (anche se involontariamente) il sogno del suo ospite, e per questo doveva rimediare adeguatamente, anche se ormai la data dell’ anniversario era passata.

– Usa un linguaggio e uno stile educato ma colloquiale

Leggo molte risposte a recensioni negative su Booking.com che assomigliano a missive scritte da un avvocato a un collega, ma ne leggo tante altre scritte con un linguaggio che assomiglia di più ad una conversazione tra due amici davanti a un drink nel peggior bar di Caracas, tanto per citare una celebre pubblicità.

Stai rispondendo a un ospite che è una persona e che si merita rispetto, per cui ti invito a usare uno stile educato, rispettoso ma allo stesso tempo colloquiale.

Lo so che l’ aggettivo che merita un approfondimento è proprio quest’ ultimo. Come fare ad adottare stile colloquiale nella risposta alle recensioni su Booking.com?

Per prima cosa ti suggerisco di rivolgerti al cliente con il suo nome, che generalmente corrisponde al nome del profilo che compare accanto alla recensione.

Per esempio possiamo incominciare con un “Gentile Giovanni”, “Buongiorno Maria” o Buona sera Laura”, un attacco che suona molto più soft e colloquiale degli asettici “Cordiale ospite” o “Spettabile cliente”.

Non sto esagerando con questi ultimi due esempi, perchè sono introduzioni alle risposte alle recensioni su Booking.com che i tuoi colleghi albergatori usano purtroppo molto frequentemente.

Un approccio da subito personale predispone meglio l’ ospite che ha deciso di scrivere la recensione negativa e dimostra educata informalità ai clienti potenziali che leggono. D’ altronde tu sei una persona che scrive ad un’ altra persona, il tuo interlocutore non è un’ entità astratta.

Stesso discorso vale per il saluto di commiato. Ti consiglio di chiudere la risposta alla recensione su Booking.com con un semplice “Cordiali saluti” o “Cordialmente”, piuttosto che con un molto più formale e distaccato “Distinti saluti”, che ormai non si usa più nemmeno nelle comunicazioni commerciali.

Firma la risposta alla recensione con il tuo nome completo e con il ruolo che ricopri all’ interno della struttura, come ad esempio “Roberto Rossi – Direttore”, oppure “Mirco Bianchi – Capo Ricevimento”, sicuramente digeriti molto meglio rispetto alla formula generica “La Direzione”, “La Reception” o “Guest Relation Manager”.

Booking.com impone che le risposte alle recensioni debbano essere fatte nella stessa lingua del commento dell’ ospite, oppure in inglese, altrimenti non passano la revisione del portale prima della pubblicazione.

Ti sembrerà banale e scontato, ma ti devi assicurare che la risposta alla recensione su Booking.com sia scritta senza errori grammaticali, imperdonabili soprattutto se la lingua usata è proprio l’ italiano. Sicuramente per colpa della fretta di errori e refusi nelle risposte alle recensioni ne trovo tantissimi.

Per evitarli ti consiglio di scrivere la risposta alla recensione e rileggerla un paio di volte prima di premere invio sulla tastiera del computer e inviarla per la pubblicazione su Booking.com. Non aver fretta, rileggi e correggi.

Ovviamente devi usare il “lei” e non permetterti mai di usare il “tu”, ma allo stesso tempo devi evitare espressioni troppo formali da risultare addirittura ridicole perchè ormai desuete. Qualche esempio: “Suo soggiorno”, invece che “suo soggiorno”, “Sua prenotazione” invece che “Sua prenotazione”, così come “Lei” con la L maiuscola.

Pensa che spesso nelle risposte alle recensioni su Booking.com leggo anche “Vostro soggiorno” al posto di “suo soggiorno”, errore grave perchè ti stai rivolgendo in modo colloquiale a una persona e non a un gruppo di persone, a meno che l’ espressione vostro (in minuscolo!) faccia riferimento a una pluralità di ospiti.

Ti consiglio anche di scrivere le risposte alle recensioni su Booking.com usando la forma attiva e non quella passiva, evitare il più possibile l’ uso delle subordinate e dividere la risposta in paragrafi brevi separati da uno spazio, accortezza indispensabile per migliorare leggibilità e comprensione, e dare la percezione di ordine.

– Argomenta in modo preciso le risposte alle recensioni negative su Booking.com

Dopo aver ringraziato l’ ospite per aver scritto la recensione su Booking.com, e dopo aver chiesto scusa per i disagi che questo sostiene di aver vissuto durante la permanenza nel tuo hotel, è arrivato il momento di organizzare e argomentare la risposta, affrontando punto per punto tutti gli aspetti che emergono.

Ricordati quello che ti ho già detto: rispondere alle recensioni negative su Booking.com è prima di tutto un fatto di educazione perchè gli ospiti se lo meritano, ma anche per far conoscere ai clienti potenziali che leggono il tuo punto di vista e per dimostrarti professionale e attento alla qualità dell’ esperienza che gli farai vivere se decideranno di sceglierti.

Questo significa che nella risposta alle recensioni su Booking.com devi cercare degli appigli per far emergere i punti di forza della struttura e aggiungere quelle informazioni che vuoi far conoscere e sottolineare.

Prima cosa a cui stare attento: quando è vero che qualcosa è andato storto e l’ ospite te lo fa notare nella recensione su Booking.com non ti resta altro da fare che ammetterlo, e punto! Il cercare giustificazioni è controproducente! Meglio dire che anche mettendoci il massimo impegno e dedizione può capitare che qualcosa vada storto.

Spesso le recensioni negative degli ospiti dell’ albergo su Booking.com sono il frutto di distrazioni. Ho ad esempio appena finito di leggere la recensione dell’ ospite di un hotel 4 stelle mio cliente che si lamenta perchè all’ arrivo ha trovato il frigobar vuoto all’ arrivo.

Nella mail di pre arrival inviata all’ ospite pochi giorni prima dell’ arrivo l’ hotel ha specificato che il frigo bar è riempito su richiesta, quindi è stato facile per il mio cliente rispondere adeguatamente alla recensione negativa.

Ma ha fatto di più, infatti ha approfittato della risposta a questa critica per sottolineare che per soli 15 euro a notte (a camera) i clienti hanno diritto a snack e a consumazioni analcoliche illimitate.

Le argomentazioni delle risposte alle recensioni negative su Booking.com devono basarsi su aspetti oggettivi, come ti ho appena dimostrato. Un altro caso da manuale sono le recensioni negative che riguardano la dimensione della camera valutata dall’ ospite come “troppo piccola”. Troppo piccola rispetto a cosa?

La tua risposta oggettiva a un commento soggettivo di questo tipo potrebbe contenere la metratura della camera assegnata al cliente andando a riprendere (se possibile) l’ informazione nel gestionale, e aggiungendo che la dimensione della stanza è in linea (o addirittura superiore) allo standard per la categoria dell’ hotel.

Puoi anche prendere spunto da questa critica sulla dimensione della camera assegnata per informare i clienti che il tuo hotel ha soluzioni più spaziose e confortevoli.

Dì anche che ti dispiace se ha trovato la camera troppo piccola, e che per la sua prossima permanenza sarai felice di assegnargliene una più grande perchè l’ hotel dispone anche di camere superior, Junion suite e suite, aggiungendo anche una breve descrizione delle loro caratteristiche.

Per aiutarti a imparare ad argomentare efficacemente le risposte alle recensioni negative dei tuoi ospiti ho preparato un articolo con molti casi concreti che ti invito a leggere.

© Federico Belloni (tutti i diritti riservati)