Caro albergatore, hai venduto l’anima al “diavolo”? Riprenditela con le tecniche di disintermediazione!

Vuoi migliorare la disintermediazione del tuo albergo da Booking.com e dalle altre Online Travel Agencies (OTA) per ottimizzare il margine di vendita delle camere e dei servizi? Ti dò alcuni utili consigli sui canali e sulle strategie di vendita da usare

So benissimo che oggi la maggior parte del fatturato del tuo albergo arriva da Booking.com e dalle altre OTA. E tu sei ovviamente contento quando ti ritrovi un tasso di occupazione delle camere molto alto con poco sforzo, quasi automaticamente. 

Ma lo sei molto meno quando ti arrivano le fatture da pagare. Quanto paghi a queste piattaforme? Il 15%, 17%, o 20%? Decisamente una bella fetta del fatturato dell’albergo, parte della quale potrebbe essere tua. Insieme alla libertà di gestire in piena autonomia le politiche tariffarie, che inevitabilmente con il tempo hai perso.

E allora perchè non valuti la possibilità di adottare strategie di disintermediazione delle vendite gestendo in modo più efficace i diversi canali commerciali dell’albergo?

Migliorando la gestione dei diversi canali di vendita dei servizi dell’albergo attraverso quello che in gergo si chiama Channel Management, potrai gestire la disintermediazione commerciale riducendo sostanzialmente la dipendenza dalle OTA. Aspetta un secondo, non trarre conclusioni affrettate. Non ti sto dicendo che non devi usarle più, ma solo di cambiare il modo con cui le usi. Infatti, devi imparare a considerare Booking.com e gli altri intermediari online sempre meno come canale di commercializzazione, e sempre di più come canale di comunicazione.

E capire che sono utili soprattutto per creare un primo contatto con il cliente, proprio come un banner pubblicitario su qualche portale o come il risultato di ricerca sponsorizzato su Google.

È infatti dimostrato che spesso i clienti potenziali usano questi portali per sapere quali alberghi ci sono nella tua destinazione, per poi cercarli in modo autonomo sui motori di ricerca o sui social network e arrivare al loro sito Internet, confrontando le proposte offerte e le tariffe con quelle pubblicate sul booking engine.

Oppure per cercare il numero di telefono o l’indirizzo e-mail dell’albergo e contattarti direttamente, sempre nella speranza di spuntare un prezzo migliore o di poter acquistare proposte diverse, più in linea con le loro specifiche aspettative, e che magari proponi con la formula dell’All Inclusive.

Quindi la vendita dei servizi dell’albergo potrebbe concretizzarsi attraverso il booking engine sul sito, al telefono o attraverso l’e-mail. Ovviamente se i clienti trovano una convenienza tangibile. Che per il tuo albergo vorrebbe comunque dire un sensibile aumento del fatturato, anche per la maggiore facilità di fare up selling.

Per ottenere vantaggi dalla disintermediazione devi però imparare a conoscere nel dettaglio le caratteristiche dei diversi canali di vendita dei servizi dell’albergo, e imparare a gestirli correttamente. Ti assicuro che ne vale davvero la pena.

Perchè, come puoi notare da quello che scrivo, nella mia concezione il Channel Management non è solo la gestione delle tariffe nei diversi portali, ma molto, molto di più.

5 consigli per sviluppare una corretta strategia di disintermediazione dei servizi dell’albergo

Qui di seguito ti dò 5 consigli semplici da applicare per adottare uno stile di vendita delle camere e dei servizi del tuo albergo basato sulla disintermediazione; vedrai che non è poi così difficile guadagnare di più!

1 – Sviluppa la disintermediazione massimizzando le tue competenze di vendita telefonica

Il telefono non è morto, anzi è più vivo che mai! Per puntare alla disintermediazione delle prenotazioni alberghiere e ottimizzare il fatturato generato da questo canale di vendita dei servizi dell’albergo devi innanzitutto imparare a sviluppare efficaci tecniche di vendita al telefono, gestendo correttamente il contatto con il cliente nei suoi diversi aspetti, soprattutto per quanto riguarda l’approccio da usare, le frasi da dire e quelle da evitare assolutamente, le modalità di presentazione delle camere e dei servizi, la comunicazione delle tariffe e la gestione delle sue obiezioni.

Devi soprattutto imparare e insegnare ai tuoi collaboratori dell’ufficio booking a usare correttamente le tecniche di vendita top down e bottom up, per spuntare sempre la vendita, e ovviamente imparare a sviluppare una corretta strategia di vendita up selling e cross selling, per trarre massimo vantaggio dalla disponibilità di spesa del cliente e dalle sue reali motivazioni all’acquisto. Due aspetti questi che sono intimamente legati tra loro.

2 – Per un’efficace disintermediazione fai uscire i tuoi clienti dai circuiti delle OTA

Hai un cliente che arriva in albergo dopo aver prenotato attraverso un portale di intermediazione on line? Punta alla disintermediazione facendo in modo che la prossima volta che decide di tornare nella tua destinazione prenoti direttamente, ovviamente da te! Come? Ad esempio chiedendo il suo indirizzo email al momento del check in o del check out, per poterlo informare periodicamente attraverso la newsletter sulle proposte speciali, sulle novità che stai sviluppando, o ancora meglio per fargli sapere tutto quello che di bello e di interessante si può fare nella tua destinazione, stimolando la sua motivazione al riacquisto.

Oggi il contatto diretto con il cliente, e quindi la tangibile possibilità di ottenere dei risultati positivi di disintermediazione può avvenire anche attraverso l’App Whatsapp, ovviamente se hai il suo numero telefonico. Stai certo, e te lo posso assicurare, che il cliente non avrà nessuna obiezione a comunicarti il suo indirizzo email o numero telefonico, ma devi fargli capire che è suo vantaggio darti queste informazioni. Dimenticavo: se non l’hai ancora fatto, passa alla versione Whatsapp for Business, che ha interessanti funzionalità per stare in contatto in modo continuativo con i clienti.

3 – Punta alla disintermediazione attraverso la definizione di proposte specifiche All-Inclusive

Per tua fortuna le OTA commercializzano solo le stanze e alcuni dei servizi che offre il tuo albergo, ma (almeno per ora) non riescono a trattare proposte integrate (composte da più servizi), specifiche, tematiche, studiate e sviluppate per essere vendute con la formula dell’All Inclusive, ovvero ad un prezzo unico “tutto compreso”.

È proprio su queste che devi puntare con decisione per poter disintermediare con successo! E con queste, oltre a incentivare la prenotazione diretta, otterrai un margine più elevato perché sarai in grado di soddisfare le specifiche esigenze del tuo target che, proprio per questo, sarà anche disposto a spendere di più, a ripetere l’esperienza e a promuovere l’offerta del tuo albergo. Anche se ovviamente la sua percezione è quella di risparmiare e di avere un’ospitalità su misura.

4 – La disintermediazione attraverso lo sviluppo dello storytelling sul blog del tuo albergo

Parti da questo semplice ragionamento: i clienti potenziali del tuo albergo scelgono di prenotare solo dopo aver scelto di visitare la tua destinazione. E scelgono la tua destinazione se la trovano attraente rispetto a quello che vogliono fare durante la loro esperienza di vacanza. Quindi, per vendere direttamente i servizi del tuo albergo, e avere vantaggi dalla disintermediazione, devi anche a imparare a presentare e a promuovere efficacemente la caratteristiche e le attrattive turistiche offerte della tua destinazione.

E un blog ospitato sul sito Internet dell’albergo è un ottimo strumento per raggiungere questo obiettivo. Attraverso contenuti di qualità presentati nella forma di articoli periodici che raccontano la tua destinazione, e che appaiono come risultati nelle ricerche su Google, susciterai l’interesse dei tuoi clienti potenziali. E, visto che queste utili informazioni sono ospitate proprio sul sito Internet dell’albergo, le prenotazioni dirette attraverso il booking engine sono molto più probabili.

Ovviamente questo approccio alla disintermediazione è efficace solo se riesci a sviluppare una corretta strategia di content management che, oltre al resto, deve prevedere un piano editoriale di medio periodo e lo sviluppo del contenuto attraverso un’attenta analisi SEO, unico modo per avere la concreta possibilità di renderli visibili tra i risultati delle ricerche di Google e degli altri motori di ricerca.

5 – La disintermediazione attraverso un’efficace strategia di Social Media Marketing

Scommetto che il tuo albergo ha già un profilo sui più importanti social network. Sicuramente è presente su Facebook e su Instagram, magari anche su Twitter. Ma scommetto anche che non li curi con molta attenzione. Ogni tanto pubblichi qualche notizia sulla tua destinazione, condividi qualche fotografia che hai fatto in albergo, ma niente di più. O mi sbaglio? I social network sono un ottimo strumento per sviluppare l’immagine dell’albergo, per restare in contatto con gli ospiti, e per trasformarli in ambasciatori della tua ospitalità, attraverso le loro condivisioni.

Ma sono anche un ottimo strumento per ottenere concreti risultati di disintermediazione grazie alla vendita diretta dei servizi dell’albergo attraverso il booking engine sul sito o al telefono. Ma per raggiungere questo obiettivo devi imparare a sviluppare una corretta strategie di content management e Social Media Marketing attraverso lo sviluppo di un piano editoriale strutturato che preveda la costante pubblicazione informazioni percepite dagli utenti come utili, di valore, coinvolgenti, degne di essere approfondite visitando il sito Internet dell’albergo, e ovviamente condivise.

Lo so che non sei un giornalista, e che il tuo lavoro è quello dell’albergatore, ma le strategie di content management sono fondamentali, per cui ti suggerisco di trovare un consulente specializzato in questo tipo di attività, e non di affidarla ad un tuo dipendente giovane, perchè il solo fatto di essere giovane non lo rende un esperto. E tu hai bisogno di un professionista!

© Federico Belloni (tutti i diritti riservati)