Tutti i collaboratori del tuo albergo possono trasformarsi in venditori dei suoi servizi, con vantaggi in termini di fatturato generato e utile. Quello che ti serve per renderlo possibile è una visione aziendale chiara, obiettivi concreti e condivisi, e uno schema di retribuzione variabile predefinito e stimolante. Ma soprattutto uno stile di leadership efficace e un approccio autorevole
Come sai se mi segui, sono un grande sostenitore del fatto che i dipendenti dell’hotel sono l’elemento più importante per il suo successo, tanto che sono loro che determinano il livello di qualità percepito dai clienti e quindi la loro soddisfazione e fedeltà nel tempo. Occorre quindi imparare a non considerarli come un costo, ma al contrario investire per motivarli così da aumentare il loro coinvolgimento attivo nel successo degli obiettivi aziendali.
In un precedente articolo dove parlo proprio dell’importanza della motivazione dei collaboratori per il successo dell’albergo, sottolineo anche che l’elemento economico della retribuzione non ha un elemento motivante nel medio-lungo periodo, se l’ambiente di lavoro, la relazione con gli altri membri dello staff, e lo stile di leadership del proprietario o del management non sono positivi.
In realtà, cambiando punto di vista, e mescolando leggermente le carte, collaboratori motivati e soddisfatti della loro relazione lavorativa con l’albergo, se ben formati, possono anche trasformarsi un ottimo canale di vendita indipendentemente dalla mansione che svolge nella struttura.
Se ci pensi bene, spesso e volentieri i clienti dell’albergo sono potenzialmente disposti a pagare molto di più una volta che sono nella struttura rispetto a quanto hanno ad esempio pagato per la camera che magari hanno prenotato su Booking.com o su un altro portale.
Perché una volta che percepiscono direttamente la qualità del servizio, dal punto di vista materiale ma soprattutto da quello relazionale, possono manifestare delle motivazioni di acquisto per servizi che prima non avevano nemmeno considerati, magari anche semplicemente perché non ne conoscevano l’esistenza. Immagino che è successo anche a te di prenotare semplicemente una camera, e una volta arrivato a destinazione e conosciuto l’albergo, di aver acquistato dei servizi complementari perché proprio li ti hai sentito il bisogno di farlo.
Comprendendo questa semplice logica è altrettanto facile capire come i collaboratori, grazie al dialogo con i clienti e alla qualità della relazione che possono instaurare con loro durante il soggiorno, possano diventare potenti venditori, aiutando la proprietà e il management ad aumentare il fatturato generato attraverso semplici ma efficaci tecniche di vendita.
Questo interessante obiettivo si può raggiungere se si verificano determinate condizioni, e in particolare:
- I tuoi collaboratori sono motivati e soddisfatti
- I tuoi collaboratori conoscono bene i servizi che l’albergo offre
- Hai formato i tuoi collaboratori insegnando loro i metodi e le tecniche di vendita
- I tuoi collaboratori hanno un vantaggio economico dal vendere
Mi fermo un attimo su questo ultimo punto perché ritengo opportuna una chiarificazione. È vero, e confermo, che lo stipendio non è di per se stesso un elemento motivante, ma se chiedo ai miei collaboratori che non ho assunto per essere venditori di vendere, lo faranno più volentieri se gli riconosco una parte del fatturato che mi hanno aiutato a generare nella forma di retribuzione variabile. Ovvero, saranno più orientati alla vendita quando gli riconosco un benefit economico aggiuntivo rispetto alla loro retribuzione fissa per la mansione che devono svolgere, se mi aiutano a conseguire specifici obiettivi prefissati.
Mi sembra normale pensare che una certa persona si sforzerà e si impegnerà ad ottenere un certo risultato che va al di là di quelli stabiliti dalla mansione che deve svolgere, se e solo se ha un vantaggio tangibile. Altrimenti: perché lo dovrebbe fare? Tu, al loro posto, lo faresti? Io di certo no!
Certo, i commerciali lo fanno perché quella è la loro specifica mansione, ma in questo ragionamento non mi riferisco nello specifico a loro.
I collaboratori che possono aiutare l’albergo a vendere di più
Quali sono i collaboratori che potrebbero aiutarti a vendere di più trasformandosi in venditori? In primo luogo gli addetti al ricevimento, che al momento del check-in possono presentare con entusiasmo e convinzione i servizi proposti dall’albergo creando il bisogno nel cliente, e spingendolo all’acquisto. Magari il cliente non aveva pensato di aver voglia di un trattamento benessere nella SPA fino a che l’addetto alla reception non gli ha presentato le caratteristiche e non gli ha parlato della bellissima sensazione di relax che gli ho ospiti che lo hanno provato prima di lui dicono di provare.
Oppure i baristi, che se sono efficaci nell’instaurare una relazione amichevole ed empatica con gli ospiti, possono condizionare le loro scelte magari verso specifici prodotti o bevande servite al bar (ovviamente quelle che garantiscono un margine più elevato), o a stimolare un maggiore consumo. Non puoi negare che anche tu, se sei assorbito da una divertente e cordiale conversazione, sei più propenso a consumare di più e ad accettare consigli. Questo avviene con maggior facilità (ma non solo) nei business hotel, dove spesso dopo cena i clienti scendono al bar per passare il tempo e per fare quattro chiacchiere.
Allo stesso modo i camerieri del ristorante, che se riescono a entrare nelle corde dei clienti possono condizionare le loro scelte magari suggerendo determinati piatti piuttosto che altri, o bevande che garantiscono un margine più alto rispetto ad altre, così come spingere la vendita che certe categorie di prodotti che spesso i clienti non sono propensi naturalmente ad acquistare, come ad esempio i dolci o i digestivi, anche se tendenzialmente sono quelli che hanno la più elevata marginalità.
Ma anche i concierge e i guest experience manager degli alberghi di più alta categoria, che tradizionalmente sono quelle figure a più stretto contatto relazionale con il cliente, e ai quali i clienti si rivolgono se hanno specifiche necessità o problemi. Lo sviluppo di un approccio empatico e professionale è l’arma vincente per spingere gli acquisti di beni e servizi venduti dall’albergo o da partner dello stesso, che comunque generano fatturato e utile alla struttura.
Come noti batto il chiodo soprattutto sull’importanza dello sviluppo dell’aspetto relazionale, che dà concretezza all’approccio basato sullo storytelling, ovvero la creazione di suggestioni immateriali che consentono di aumentare il valore percepito dal prodotto o servizio che voglio vendere al mio cliente. Ma dell’importanza dello storytelling parlerò in modo specifico e approfondito in un articolo che pubblicherò nei prossimi giorni.
Suggerimenti utili per trasformare i collaboratori in venditori
Partendo dal presuposto indispensabile della necessità di investire sullo sviluppo di buon clima aziendale, della coesione tra i membri del team di lavoro e di un approccio di leadership orientato all’autorevolezza e non all’esercizio dell’autorità, condizioni queste basilari per trasformare ogni collaboratore dell’albergo in venditore, ecco alcuni suggerimenti pratici su come trasformare i collaboratori in venditori dei servizi dell’albergo:
– Formare i collaboratori sulle tecniche di vendita
Per trasformare i collaboratori in venditori dei servizi dell’albergo è indispensabile investire in uno specifico percorso formativo orientato a sviluppare le loro competenze sulle tecniche di vendita da mettere in atto. Infatti la loro motivazione deve essere potenziata con l’insegnamento e la corretta applicazione pratica delle tecniche, altrimenti sarà impossibile pretendere da loro risultati positivi.
Il percorso formativo che ti consiglio di sviluppare deve avere un approccio pratico, ovvero sviluppato con simulazioni di specifiche situazioni di vendita, che metta in evidenza quali sono gli aspetti salienti che ne determinano il successo.
– Fare in modo che i collaboratori conoscano le caratteristiche dei prodotti da vendere
Se chiedi ai tuoi collaboratori di diventare venditori dei servizi del tuo albergo, devi fare in modo che li conoscano direttamente e in modo approfondito, perché solo provandoli come li utilizzano i clienti, possono riuscire a venderli con successo, mettendo in risalto i loro punti di forza. Mi sembra di una chiarezza disarmante: come faccio a pretendere che i miei collaboratori riescano a vendere i servizi della mia struttura se non li hanno mai provati?
Se ad esempio voglio che gli addetti alla reception vendano ingressi al centro benessere, li dovrò invitare a provarli. Parti da un presupposto molto banale ma allo stesso tempo molto significativo: come pretendo di far innamorare i miei clienti se non sono io prima di tutto innamorato del prodotto che sto vendendo? Impossibile vero? Io la penso proprio così, e lo pensano così anche i tuoi collaboratori, anche se forse tu il problema non te lo sei mai posto.
– Definire gli obiettivi di vendita con chiarezza
Per coinvolgere attivamente i collaboratori trasformandoli in venditori è indispensabile assegnare loro specifici obiettivi di vendita, in termini di: quali servizi o prodotti spingere e quali obiettivi di fatturato devono cercare di conseguire. Per esperienza ti posso assicurare che gli obiettivi funzionano come potente elemento motivante se sono assegnati individualmente, e non per gruppo di lavoro, perché nel gruppo di lavoro c’è sicuramente chi è più performante degli altri, che non vedrà di buon occhio se l’inefficienza di qualche membro del gruppo sia pregiudizievole per i vantaggi che può ottenere personalmente.
E poi c’è un altro aspetto che devi considerare: gli obiettivi devono essere ambiziosi ma allo stesso tempo raggiungibili, ovvero i tuoi collaboratori devono essere in grado di conseguirli, perché in caso contrario non genereranno motivazione, ma ovvia frustrazione per l’insuccesso. Ed è proprio per questo motivo che devono essere concordati insieme a loro, ovvero condivisi.
– Stabilire efficaci criteri di misurazione
Gli obiettivi in termini di fatturato di vendita da generare devono essere espressi chiaramente e in modo oggettivo (in forma quantitativa in termini di fatturato da generare) e devono essere definiti i modi con i quali si misurano le reali performance di vendita, e quindi il loro raggiungimento.
La tecnologia e l’utilizzo di dispositivi mobili rende possibile rilevare in tempo reale il volume di vendita generate da ogni collaboratore, e quindi l’eventuale raggiungimento degli obiettivi stabiliti.
– Analizzare gli insuccessi
Non solo devi stabilire in modo chiaro e condiviso i criteri di misurazione delle performance di vendita, ma è indispensabile anche di analizzare insieme ai tuoi collaboratori-venditori le ragioni di un eventuale insuccesso nel raggiungimento degli obiettivi stabiliti.
Evidenziare le ragioni dell’insuccesso è il primo passo verso il miglioramento e il successo futuro, quindi ti invito a non adottare un approccio punitivo ma al contrario assertivo verso i collaboratori che non raggiungono le performance prestabilite. Ascolta le loro osservazioni e trova insieme a loro delle soluzioni efficaci. L’unione fa la forza, anche in questo caso.
– Definire in modo chiaro lo schema delle ricompense
Per motivare i tuoi collaboratori a diventare venditori dei servizi del tuoi albergo, non solo devi stabilire degli obiettivi di vendita chiari e raggiungibili, ma devi definire anche lo schema delle ricompense, ovvero quanto i collaboratori otterranno se raggiungono gli obiettivi di vendita stabiliti. I tuoi collaboratori devono avere una meta chiara, al raggiungimento della quale sanno esattamente quali vantaggi economici otterranno.
Sono possibili due schemi di retribuzione: uno fisso e uno variabile, con una progressione a step (obiettivo 1, obiettivo 2, ecc…). Nello schema fisso riconosci una determinata somma fissa al raggiungimento dell’obiettivo 1, e un’altra somma fissa (più alta) al raggiungimento degli altri obiettivi più elevati (obiettivo 2, ecc…). Nello schema variabile riconosci una somma espressa in percentuale su quanto generato dopo aver conseguito il risultato 1, e una più alta dopo aver superato l’obiettivo 2, ecc…
Come vedi trasformare i tuoi collaboratori in venditori dei servizi del tuo albergo non è particolarmente complicato, ma implica un cambiamento di visione, e una sistematizzazione del processo, che per funzionare deve diventare parte integrante della strategia aziendale.
© Federico Belloni (tutti i diritti riservati)